Der Handel muss sich verändern, will er Kunden nicht an den E-Commerce verlieren.
Das Kaufverhalten der Menschen hat sich in den vergangenen Jahren grundlegend geändert.
Der Online-Handel boomt, weil… Ja, warum eigentlich? Sind die Menschen zu bequem geworden? Ist es unkomplizierter, sich im Internet durch die Angebote zu klicken, als sich im Geschäft umzusehen? Wird man von den Online-Produkten weniger überfordert als von den zahlreichen Kleidungsstücken in der Boutique? Oder liegt es an den Preisen? Welchen Beweggrund auch jeder Einzelne haben mag, die aktuellen Zahlen zeigen, dass 2014 die Umsätze im sogenannten E-Commerce deutlich gestiegen sind. Die 100 umsatzstärksten Online-Händler erwirtschafteten im vergangenen Jahr 21,6 Milliarden Euro; zehn Prozent mehr als 2013.
Der Handel muss sich daher verändern. Und dies tut er auch. Auf der einen Seite müssen die Inhaber von Geschäften ihren Kunden weiterhin Qualität und gute Beratung bieten. Das ist es, was das Geschäft oder die Boutique vom E-Commerce unterscheidet. Die Fachfrau oder der Fachmann sieht sofort, welche Größe der Kunde benötigt, welcher Schnitt der Kundin steht oder welche Farben zu ihm bzw. zu ihr passen. Online suchen Sie diese Beratung vergebens. Und Sie können auch nicht unbedingt nachvollziehen, wie es um die Glaubwürdigkeit hinter einer bunten Internetseite bestellt ist. Wie das NDR Wirtschaftsmagazin „Markt“ beispielsweise herausgefunden hat, greift Zalando in die Trickkiste, um seine Kunden zum Kauf zu bewegen. Mit der einfachen Methode, gewisse Produkte mit dem Hinweis „nur noch 3 Artikel verfügbar“ zu kennzeichnen, obwohl die Zahl der noch vorhandenen Artikel deutlich höher ist.
Aber Vertrauen und gute Beratung sind nur eine Facette, die offenbar nicht mehr ausreicht, um Menschen in die Geschäfte zu locken. Anders muss es sein, individuell. Man möchte dem Kunden etwas Besonderes bieten. Und dem bekannten Spruch „Der Kunde ist König“ soll neues Leben eingehaucht werden, indem man auf den Wohlfühlfaktor setzt und die Menschen zum Verweilen im Geschäft einlädt. Wie? Mehr Luft, mehr Raum – die Ware soll die Kunden nicht „erschlagen“. Gemütlichkeit spielt dabei eine große Rolle. Die entsteht beispielsweise bei einem Gespräch in einer ruhigen Sitzecke, mit einer Tasse Kaffee. Experten sind sich einig, dass es ein erfolgsversprechendes Konzept ist, mehr als nur einen Sinn anzusprechen, mehrere Bedürfnisse zu befriedigen. Dann kommt der Kunde und verweilt…
Franz-Josef Lohmeier